В России Renault удалось продать через интернет только две из 300 машин

сентября 17, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи В России Renault удалось продать через интернет только две из 300 машин отключены


В этом году Renault первым среди автопроизводителей в России решил запустить продажу машин через интернет. Однако эксперимент оказался неудачным — из 300 автомобилей купили только два, сообщают «Ведомости» со ссылкой на представителя компании.

В России Renault удалось продать через интернет только две из 300 машин

Онлайн можно было приобрести новый купе-кроссовер Renault Arkana, который выпускается в Москве. На продажу выставили 300 машин лимитированной серии Edition One стоимостью от 1,4 млн рублей. Для сравнения: цена обычной Arkana начинается от 1 млн рублей.

По 100%-ной предоплате через интернет купили только два автомобиля. Остальные 298 тоже были проданы, но по обычной схеме онлайн-покупки: люди вносили предоплату в 10-15 тысяч рублей, а затем приходили в дилерский центр, где оформляли договор, отдавали остаток суммы и получали машину.

В Renault не уточнили, какие выводы сделаны после тестирования новой услуги, но отметили, что будут и дальше изучать сферу онлайн-торговли.

Фото: сайт Renault

Минтруд назвал самую высокооплачиваемую вакансию в России

сентября 16, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи Минтруд назвал самую высокооплачиваемую вакансию в России отключены

Самая высокооплачиваемая вакансия в стране — механик по ремонту оборудования в отрасли рыбодобывающей промышленности. Об этом говорится в документе Минтруда, на который ссылаются «Известия».

Минтруд назвал самую высокооплачиваемую вакансию в России

Анастасия Марьина

За работу на этой должности предлагается зарплата в 430 тысяч рублей. По словам директор Рыбного союза Сергея Гудкова, механики на рыбодобывающих судах получают около 200 тысяч рублей, а названная зарплата может быть оправдана только срочной необходимостью в работнике и встречается крайне редко.

Второе место в списке самых высокооплачиваемых вакансий поделили пилот воздушного судна и начальник участка в отрасли угледобывающей промышленности, их заявленный доход составлял 330 тысяч рублей в месяц.

Тройку лидеров замыкает вакансия начальника участка в угледобывающей промышленности (330 тысяч рублей).

Далее следуют вакансии коммерческого директора в торговле (290 тысяч рублей), заведующего гостиницы (290 тысяч рублей), программиста в нефтегазовой промышленности (270 тысяч рублей), спортсмена-инструктора (250 тысяч рублей), шеф-повара в сфере общественного питания (230 тысяч рублей), машиниста горных выемочных машин (225 тысяч рублей) и сварщика в строительстве (210 тысяч рублей).

Устойчивый спрос, по данным Минтруда, на инженеров-технологов, учителей иностранных языков, врачей, медсестер, бухгалтеров, военнослужащих, полицейских, страховых агентов, а также квалифицированных рабочих.

Как не остаться без связи в чрезвычайной ситуации: памятка от МЧС

сентября 15, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи Как не остаться без связи в чрезвычайной ситуации: памятка от МЧС отключены

Специалисты МЧС рассказали, как выйти на контакт со спасателями в экстренной ситуации. Их рекомендации опубликовало «РИА Новости».

Как не остаться без связи в чрезвычайной ситуации: памятка от МЧС

Анна Полякова

Чтобы сэкономить заряд батареи, не нужно выключать телефон после звонка или отправки смс, потому что это энергозатратная операция. Кроме того, не следует использовать мобильный интернет, лишние функции и приложения. Яркость дисплея должна быть минимальной.

МЧС советут всегда иметь при себе пауэрбанк. Смартфон также можно зарядить от ноутбука или автомобильного аккумулятора. В экстренной ситуации поможет и обычный кнопочный телефон, который может работать в режиме ожидания около недели.

Если сеть перегружена, и звонки не проходят, лучше отправить смс — у них больше шансов достичь адресата, говорят спасатели.

Они также не рекомендуют сразу же перезванивать, если не удалось получить ответ с первого раза. Это лишь увеличивает нагрузку на сеть, поэтому лучше подождать несколько минут и затем повторить попытку.

Экстренные службы при любой чрезвычайной ситуации можно вызвать по номерам 101 и 112. Это возможно даже с нулевым балансом и при отсутствии сим-карты, напомнили в МЧС.

«Работает-работает, а потом вдруг перестаёт». Программисты — о страшных историях из жизни и практики

сентября 14, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи «Работает-работает, а потом вдруг перестаёт». Программисты — о страшных историях из жизни и практики отключены


Геннадий Короткевич, аспирант Университета ИТМО, многократный победитель международных и всероссийских чемпионатов по спортивному программированию, самый титулованный спортивный программист планеты

Однажды, году в 2009, я участвовал в сборах в белорусской олимпиаде школьников по информатике. Помню, что решал задачу «Скобки». Неважно, о чём была задача, но ответ мог быть очень большим числом, поэтому мне пришлось написать реализацию длинной арифметики. На Pascal. С нуля. 

Логично хранить длинное число как массив его цифр. Но можно хранить в каждой ячейке массива одну цифру, а можно — сразу девять, в одном числе. Второе, конечно, эффективнее. Оставалось только вывести ответ. Как это сделать: ну, взять и вывести эти числа, от старшего к младшему. Правильно? 

Вот такое решение я и отправил. 

На самом деле, неправильно. Если в каком-нибудь из этих чисел, кроме старшего, окажутся ведущие нули, то они потеряются.

Поэтому нужно аккуратно проверить, что в каждом числе в массиве — девять знаков, а если нет — дополнить нулями. Мне повезло, что я успел быстро это придумать. Исправил. Написал программу для тестирования. Внимательно протестировал. Не нашёл больше ошибок.

После окончания соревнования оказалось, что я получил за эту задачу 16 баллов из 100. Почему? Я забыл отправить исправленное решение. Отправил в тренировочном режиме уже после окончания олимпиады. 100 из 100.

Мораль: используйте встроенную длинную арифметику, когда можете. И внимательно проверяйте, какое решение отправляете.


Григорий Бакунов, директор по распространению технологий «Яндекса» 

Одно из самых мистических и пугающих происшествий произошло со мной летом 2007 года. Тогда у нас было несколько дата-центров, в которых уже стояли первые тысячи серверов. Один из них недавно перевезли из одного дата-центра в другой и включили. С этого момента начались странности. 

Сначала компьютер все время был в сети и работал. Однако стоило к нему подключиться, через 20-30 секунд соединение рвалось.

За это время можно успеть выполнить пару команд и понять, что происходит, что мы вчетвером и пытались делать. И вот представьте себе, подключаетесь вы к компьютеру, выполняете команду, например «покажи список файлов». Он показывает, потом проходит несколько секунд — и компьютер рвет соединение. Вы подсоединяетесь снова, выполняете ту же команду, а список файлов ДРУГОЙ! При этом все работает, программы выполняются, огоньки мигают, система проверки доступности говорит, что сервер все время в сети.

Что мы только ни делали. И перезагружали. И пробовали поменять версию ядра операционной системы — не помогало. Вот, буквально, один раз — одна версия ядра, отсоединяет, бац — другая! Честное слово, мы тогда чуть не поседели. 

Разгадка пришла к нам случайно. Оказалось, что вместо того чтобы перевозить компьютер из одного дата-центра в другой, младшие админы просто скопировали все данные на дисках и воткнули их в новом дата-центре. Понимаете? Да! А старый компьютер при этом не выключили. В одной сети одновременно были два компьютера с одним и тем же адресом. Раз в несколько десятков секунд соединение рвалось, и нас просто перебрасывало на другой компьютер.


Максим Буздалов, руководитель Лаборатории «Эволюционные вычисления» Университета ИТМО, чемпион мира по программированию

Представьте себе осеннее поле, на нем — холм, на холме — дерево, под ним на табуреточке сидит зябнущий молодой человек и нервно стучит по клавиатуре ноутбука. Первая мысль — совсем, мол, заработался, даже на природе расслабиться не может. И лишь доносящееся откуда-то сверху настойчивое жужжание наводит на мысль: что-то здесь неладно.

Метрах в двадцати справа, метрах в десяти над землей в меру неподвижно висит квадрокоптер. Знакомьтесь, Parrot AR.Drone 2.0.

По современным меркам — крайне устаревший агрегат, дальность полета 50 метров — в общем, как говорится, «не Фантом». Но одно достоинство у него не отнять — открытый исходный код протокола управления. Если очень захотеть, управление этим дроном можно написать воистину с нуля. Отладкой именно такого самописного приложения для управления дроном в данный момент и занят молодой человек на табуреточке.

А нервничает он не только из-за того, что доверил судьбу летательного аппарата собственноручно написанному коду. Все дело в том, что этот код спятил, в консоли — сплошные ошибки, а дрон не реагирует ни на какие команды. И пока он висит в воздухе, надо успеть понять, почему это случилось, исправить ошибку, запустить приложение заново и безопасно этот дрон посадить. Это вам не пять часов, отведенных на олимпиаду по программированию, а максимум минут десять, и то — до первого порыва ветра!

Хорошо, что в этот раз все закончилось удачно и взбесившийся код удалось обуздать. А вот с предшественником этого дрона все вышло иначе: он «сорвался с крючка» беспроводного соединения и был унесен ветром в ближайший лес, где повис на высоком дереве. Молодой человек вспомнил, что в официальном приложении была функция «подергать дрон в разные стороны», и — в глухом лесу, хоть и с ноутбуком, но уже без табуреточки! — начал копаться в мануалах и пытаться эту функцию реализовать уже в своей программе. К сожалению, в тот раз попытка привести дрон в чувства обернулась фиаско…

Это все хобби, а такое бывает и в реальной жизни. И пусть в случае космического аппарата НАСА «Вояджер-2» — когда в 2010 году, спустя 33 года полета в космосе, он вдруг стал посылать на Землю что-то невообразимое вместо результатов измерения физических величин — счет шел не на минуты, расстояние от аппарата до Земли тоже измерялось совсем не в метрах и понять в таких условиях, в чем дело, было непросто. 

Цена ошибки была бы велика: «Вояджер» — это один из двух аппаратов для исследований самых дальних планет Солнечной системы. Если бы он окончательно вышел из строя, на то, чтобы «повторить эксперимент» — создать подобный аппарат и дождаться, пока он долетит до той же точки — ушло бы лет 15-20, не говоря уж о финансовых потерях. Тем не менее, проблема была идентифицирована (оказалось, подвела оперативная память — она не вечна даже у космических аппаратов), управляющая программа переписана и успешно передана — на расстояние в миллиарды километров! — и «Вояджер» снова в строю!


Борис Минаев, руководитель команды «Базы данных» «ВКонтакте», чемпион мира по программированию

В жизни разработчика иногда так бывает: когда что-то работает-работает, а потом вдруг перестаёт. У нас «ВКонтакте» есть самописная система сбора метрик, которая помогает следить за статистической информацией о действиях аудитории в режиме реального времени и присылает нам оповещения. Например, «пользователи начали отправлять на 15% меньше сообщений, наверное, что-то сломалось», а на самом деле просто начался матч Россия — Хорватия.

У этой системы сложная структура. VK пользуются десятки миллионов человек, поэтому данных очень много и поместить их сразу в базу не получится. Вместо этого мы собираем метрики на каждом сервере, раз в минуту передаём их в коллекторы (хеш-таблицы, которые хранят 64-битный ключ и его количество), раз в несколько часов — в следующие коллекторы, и только потом — в базу данных.

Однажды в полночь (в лучших традициях фильмов ужасов) коллектор перестал отвечать на запросы. Перезапуск помог решить проблему, но через пару дней история повторилась, и мы решили копнуть глубже. Неполадки не влияли на пользователей VK, но усложняли работу нашей команды. Мы подключились к коллектору: сначала всё было хорошо, но потом хеш-таблица зависла, а добавление каждого следующего элемента шло в несколько тысяч раз дольше, чем обычно. И только через восемь часов скорость добавления как ни в чём ни бывало упала до привычных значений. Тут мы заметили, что ячейки проблемной таблицы занимались очень неравномерно — почти все значения попадали в её первую половину.

Оказалось, что если объединять несколько хеш-таблиц в одну (например, брать первые 10% от десяти хеш-таблиц и агрегировать их вместе), то получится одна таблица размером с исходную, но ключи элементов будут совпадать гораздо чаще!

Из-за этого таблица заполнялась неравномерно, коллизий становилось всё больше, а время добавления отдельного элемента — всё дольше. Поправить это оказалось совсем легко — когда мы начали использовать разные хеш-функции в разных таблицах, элементы стали распределяться равномерно.


Екатерина Боглаева, руководитель пресс-службы Университета ИТМО, программировала во время учёбы в техническом вузе

По-моему, самое страшное в программировании — это не возможное «восстание машин», а пресловутый человеческий фактор. Я училась на гуманитарном факультете, но в техническом вузе — ЛЭТИ. У нас в университете была информатика (вуз обязывает!), и мы там писали простые программки, кажется, на языке Pascal. 

Как-то раз я готовилась к зачёту — конечно же, ночью. Нужно было написать программу, выполнявшую три команды, одна из которых — форматировать дискету (да, давно это было…). На дискете же надо было принести сделанную домашку. Я в ночи воспалённым мозгом подумала: «Наверняка забуду с утра скопировать». И решила писать программу прямо на дискете. Писала, мучилась. Ура, закончила — надо протестировать.

Программу я написала хорошо. Годно. Эта дрянь сама себя отформатировала!

С тех пор я сама программы не пишу. Только пиарю.


Иван Ямщиков, AI-евангелист ABBYY, научный сотрудник Института Макса Планка в Лейпциге, автор подкаста «Проветримся!» 

Одна из самых распространенных «страшилок» про технологии – то, что искусственный интеллект может сойти с ума и поработить мир. 

Два года назад СМИ подхватили «сенсационную» новость о том, что искусственный интеллект Facebook вышел из-под контроля, начал общаться сам с собой на собственном, ему одному понятном языке, и его пришлось отключить (вот, например, статья в Huffington Post). Рассказываю, что произошло на самом деле. 

Ученые создали алгоритм, с помощью которого пытались выяснить, может ли нейросетка посредством машинного обучения сконструировать язык коммуникации. Что представляла собой среда, которую эмулировали ученые? Это был квадратик, по которому бегали две точечки – красная и синяя; также там был крестик, куда одна из них должна была прибежать. Красная точка должна была оказаться там, а синяя видела, где крестик находится, но бегать не могла — зато она была способна отправлять красной строчки текста. Ученые пытались обучить систему работать так, чтобы синяя точка  могла указывать путь и направлять красную до нужного места. 

Через некоторое время двум этим точкам удалось добиться того, что определенная строка текста стала у них обозначать направление «вверх», другая — «вправо», третья — «налево», а четвертая — «вниз». После этого эксперимент был признан успешным, люди написали про это научную статью и, естественно, выключили сервер. Всё! 

Но фантазия журналиста, как известно, превосходит фантазию ученого, поэтому в СМИ написали, что исследователи всё отключили, чтобы ничего не вышло из-под контроля и не началось восстание машин.


Андрей Бреслав, руководитель проекта Kotlin в компании JetBrains

Kotlin популярен во многом благодаря тому, что спасает людей от ошибок. Можно сказать, что он существует благодаря ошибкам, которые делают программисты на других языках.

Например, пожалуй, самая известная из всех типов ошибок — так называемая «ошибка на миллиард долларов» (которая, как говорят, за время своего существования привела к огромным убыткам): разыменование нулевой ссылки. Излагая простым языком, суть в том, что программа должна что-то прочитать или записать по какому-то адресу в памяти, а такого адреса нет. Что делать дальше, непонятно, и программа аварийно завершается.

Пользователь это может видеть как угодно: нажал какую-то кнопку, а программа вместо того, чтобы сделать то, что от нее хотели, закрылась. Или не сделала ничего. Или выдала сообщение об ошибке. Или сайт не открылся. Или сообщение не отправилось. И так далее. 

Создавая свой язык программирования, мы предусмотрели способ защититься от подобного рода проблем. В общем, Kotlin — полезная штука. Помогает сэкономить.

Великобритания закупает шампанское в ожидании жесткого «Брексита»

сентября 13, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи Великобритания закупает шампанское в ожидании жесткого «Брексита» отключены

;t=b.createElement(e);t.async=!0;
t.src=v;s=b.getElementsByTagName(e)[0];
s.parentNode.insertBefore(t,s)}(window, document,'script',
'https://connect.facebook.net/en_US/fbevents.js');
fbq('init', '206010896793921');
fbq('track', 'PageView');

Вы рискуете бизнесом, переводя клиентов на самообслуживание. Топ ошибок

сентября 12, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи Вы рискуете бизнесом, переводя клиентов на самообслуживание. Топ ошибок отключены

Что такое самообслуживание в клиентском сервисе?

Это инструменты и программы, которые помогают потребителям самостоятельно находить ответы без обращения к специалистам клиентской поддержки. Это могут быть FAQ, базы знаний, чат-боты, предварительно записанные голосовые сообщения (IVR), автоматические оповещения, мобильные приложения — в общем все, что помогает справиться с простыми и частыми вопросами.

Благодаря таким сервисам сотрудники контактных центров получают больше времени для обработки сложных обращений, которые требуют особого внимания. Например, пользователь онлайн-игры легко найдет ответ на вопрос «Какие языки поддерживает приложение?» в FAQ. Это значит, что у специалистов контакт-центра будет больше времени, чтобы помочь игрокам, у которых, например, произошел «дисконект» с сервером, хотя с их интернетом все в порядке.

По мнению аналитиков Gartner, самообслуживание — это один из самых перспективных инструментов клиентского сервиса, который станет общеприменимым в течение следующих 2-5 лет. Компании уже используют самообслуживание для снижения нагрузки на службу поддержки и расходов на контактный центр. Это удобно и самим клиентам: они самостоятельно находят ответы на простые вопросы в любое удобное время.

Однако все не так просто, как может показаться на первый взгляд. При внедрении сервисов самообслуживания важно учесть множество факторов. Мы выделили самые частые ошибки, которые могут навредить репутации компании в глазах клиентов.

Компания приоритезирует самообслуживание и закрывает другие каналы коммуникации


После внедрения FAQ или базы знаний компании часто не оставляют потребителям ни единого шанса связаться с ними, убирая с веб-сайта контактный телефон и email. Это может негативно повлиять на лояльность потребителей и их готовность рекомендовать бренд. У 5% людей вызовет недовольство клиентский сервис, который не предполагает наличие их любимого канала коммуникации. Исключая хотя бы один канал, стоит подумать, а не уйдут ли клиенты вместе с ним?

Согласно исследованию нашей лаборатории Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), только 11% клиентов российских онлайн-ритейлеров пытались решить вопрос самостоятельно, прежде чем обратиться в поддержку. Среди клиентов банков доля тех, кто сделал все возможное самостоятельно, прежде чем обратиться в контактный центр, еще меньше, — только 6%.

Потребители хотят получить ответ быстро и по удобным каналам. Сегодня это может быть мессенджер, завтра — телефон, а послезавтра — FAQ. Если компания не сможет удовлетворить эти требования, скорее всего, они больше не воспользуются ее услугами.

Фото: samiola / Depositphotos.

Кейс: телекоммуникационная компания убрала условный «0» в IVR, при нажатии которого клиент напрямую попадал на оператора контактного центра. Цель — распределение всех входящих обращений по тематикам, чтобы операторы решали строго определенные вопросы. Однако по факту формулировки меню получились сложными и запутанными, и клиент, нажимая на предложенные варианты, не мог выйти на необходимую тематику и наконец получить услугу. 

Онлайн-чат компании тоже был автоматизирован: клиенту отвечает чат-бот с такой же логикой, как в IVR. Как результат, единственным оставшимся каналом взаимодействия с компанией оказался офис продаж, что полностью нивелирует все усилия, потраченные на автоматизацию, и удорожает стоимость контакта.  

Самообслуживание не покрывает все причины обращений клиентов


Сервисы самообслуживания легко справляются с типовыми вопросами и помогают разобраться с простыми задачами. Например, если клиент хочет узнать время работы службы доставки, ему будет удобнее сделать это самостоятельно. Однако, когда его заказ задерживается, он вряд ли найдет ответ в FAQ или у чат-бота.

Полностью отказываясь от всех каналов, вы не оставляете клиентам возможности связаться с вами так, как они хотят. Как минимум, следует настроить плавный перевод запроса на специалиста службы поддержки, если, например, чат-бот самостоятельно не сможет справиться с обращением.

Наше исследование показало, что количество каналов, которые предлагают компании, напрямую влияет на готовность рекомендовать ее другим. Так, 79% потребителей готовы рекомендовать бренд, если он предлагает 8 и более каналов, в то время как один канал удовлетворит только 49% потребителей.

Интересная закономерность: с увеличением каналов связи хотя бы на один неизменно увеличивается доля готовых рекомендовать компанию людей. Соответственно, существует и обратная зависимость: необдуманное сокращение каналов обернется для компании потерей доли лояльных клиентов, что станет для нее фатальной ошибкой.

Кейс: сервис такси внедрил чат-бота для обработки обращений клиентов в мобильном приложении. Это единственный способ поддержки клиентов. Чат-бот отвечает на вопросы и отправляет бонусы, если клиент недоволен или его поездка сорвалась. 

В небольших городах, чтобы гарантированно уехать на такси поздно ночью, машину нужно заказывать заранее. Однажды водитель отменил заказ, а других водителей в это время не оказалось. Чат-бот, конечно, отправил бонусы, но новую поездку ночью организовать не смог. Решить ситуацию мог бы оператор, который бы быстро связался с водителями и нашел бы того, кто согласится внештатно взять на себя заказ. Однако компания не предлагала такой опции. Результат — недовольный клиент, оставшийся посреди ночи без такси.  

Компания рассчитывает, что самообслуживание существенно сократит объемы обращений, а значит, и количество операторов контактного центра, необходимых на линии


Самообслуживание — это не решение всех вопросов. У клиентов ежедневно возникают нетипичные проблемы, запросы, ситуации. Попытка уместить в базу знаний подробные ответы на все возможные ситуации, во-первых, обречена на провал (только если у вас нет собственного Нострадамуса в компании), а во-вторых, не принесет никакой пользы. База знаний потеряет эффективность, если будет переполнена информацией, в которой клиенту сложно ориентироваться.

Сервисы самообслуживания сократят объемы обращений по типовым вопросам и стандартным ситуациям. Остальные запросы лучше оставить в зоне ответственности клиентской поддержки. Благодаря сервисам самообслуживания у операторов будет больше времени на обработку сложных случаев, но это не сможет существенно повлиять на количество специалистов в штате.

Кейс: иногда компании не видят, что происходит «за кулисами» онлайн-сервисов. Например, если все взаимодействие с потребителями происходит только в мобильном приложении компании, это не значит, что оно автоматизировано. 

Одна компания хотела сократить персонал контакт-центра в пять раз, переведя все в мобильное приложение. Они вдохновились примером другой компании, у которой все взаимодействие с пользователями происходит только в приложении, и были убеждены, что на вопросы отвечает чат-бот. Однако они видели только верхушку айсберга, не зная, что все обращения обрабатываются людьми и лишь малая доля типовых вопросов автоматизирована.  

Фото: masha_tace / Depositphotos.

Компании не собирают обратную связь и не пытаются улучшать сервисы самообслуживания


Анализ обратной связи от потребителей помогает понять, какие сервисы самообслуживания они предпочитают и нужны ли они в принципе. В этой ситуации поможет создание формы обратной связи, через которую клиент сможет обратиться к бренду и выразить отношение к недавно появившемуся инструменту.

Мотивировать пользователей оставлять обратную связь могут приятные бонусы от компании: скидки или подарки. Вы сможете поймать сразу двух зайцев: узнать отношение клиентов к самообслуживанию и составить более полную картину о вашей целевой аудитории и ее предпочтениях. В дальнейшем это позволит делать персонифицированные предложения и рекомендации. По нашим данным, 29% пользователей будут рады их получить.

Кейс: одна платежная система решила улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Они полностью пересмотрели свои технологии с одной целью — сократить время обработки обращений. Когда компания собрала обратную связь и провела несколько глубинных интервью с клиентами, выяснилось, что основной проблемой для них было не время обработки обращений, а отсутствие обновления статусов транзакций. Увы, опрос проводился после внедрения дорогостоящего решения. 

Понимание того, что беспокоит клиентов, и элементарный сбор их мнений позволили бы компании решить проблему с гораздо меньшими усилиями и с большей эффективностью.

Внедряя сервисы самообслуживания, компании редко задумываются над тем, готовы ли к этому их клиенты


Для потребителей новые инструменты коммуникации с брендом бывают непривычны. Наше исследование показало, что звонок остается наиболее предпочтительным способом для связи со службой поддержки — 51% российских потребителей выбрали бы его. На втором месте email и веб-форма на сайте, на третьем — онлайн-чат, на четвертом — мессенджеры. Так или иначе, все каналы подразумевают коммуникацию со специалистом клиентской поддержки. Лишь 6% российских потребителей готовы обсудить свой вопрос с виртуальным ассистентом.

В ряде случаев сервисы самообслуживания способны «взять на себя» значительное количество обращений, однако среди B2B-компаний такие услуги не будут востребованы. Объяснить это просто: для принятия сложных решений клиентам нужна консультация специалистов, которые найдут выход на основе ситуации и сопутствующих факторов. Проще говоря, нужен индивидуальный подход, который может предоставить только человек. Среди таких индустрий, например, ИТ-производители, страховые компании, кредитные и финансовые организации, недвижимость. При внедрении самообслуживания компаниям необходимо анализировать готовность клиентов к новым технологиям. В противном случае бюджет, выделенный на создание сервисов самообслуживания, будет потрачен впустую. При самом негативном сценарии компания рискует потерять клиентов.

Последствия от неудачного внедрения самообслуживания могут быть разными: нагрузка на операторов останется прежней; вы не сократите расходы на поддержку, а наоборот увеличите, вводя нерентабельные инструменты; показатель решения вопроса при первом обращении ухудшится, а лояльность и готовность вас рекомендовать снизится. Умение слышать клиента — один из ключевых показателей оценки клиентского сервиса, который выделяют 13% потребителей, согласно нашим данным.

Как достичь максимума

Помните, что внедрение новых технологий зачастую оборачивается немалым количеством ошибок. Знать о самых распространенных из них значит иметь возможность их избежать. И хотя сервисы самообслуживания пока не могут заменить личную коммуникацию, они, безусловно, позитивно повлияют на клиентский опыт, дополняя другие каналы.

Фото на обложке: lightsource / Depositphotos.

«‎Черт знает, взялись бы мы за этот рынок, если бы знали, как это сложно». Как парни из Красноярска запустили edtech-стартап в США

сентября 11, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи «‎Черт знает, взялись бы мы за этот рынок, если бы знали, как это сложно». Как парни из Красноярска запустили edtech-стартап в США отключены

Иван: Кстати, мы тут решили переименовывается в просто Buddy, потому что так нас называют ученики.

Началось всё с того, что моя дочка переехала ко мне в США. Ей тогда было полтора года, и нужно было учить её говорить по-английски. Оказалось, что это чрезвычайно сложно. Через 3 месяца после того, как она начала ходить в обычный англоязычный садик, она всё ещё не могла сказать ни слова. Оказалось, что погружение в среду полностью не решает проблему изучения иностранного языка. В Америке 5 миллионов детей, которые переехали в США с родителями, и они, в среднем, на 3-4 года отстают по учебе.

Но об этом мы узнали уже гораздо позже. Сначала я на своей шкуре ощутил, какая это серьёзная проблема — научить ребёнка говорить по-английски. И при этом единственным ресурсом в помощь был Skyeng, где с тобой занимаются репетиторы, что хорошо, но дорого.

Примерно в одно время с тем, как моя дочь стала жить в США, сын Дмитрия начал изучать английский в московской школе. Тогда мы увидели, с какой серьезной проблемой сталкиваются наши дети независимо от страны и города. Потом мы выяснили, что трудности с изучением иностранного есть у детей по всему миру. Около 500 миллионов детей учат английский язык каждый год.

Дмитрий: Сейчас нам понятно, что мы угадали проблему, потому что в таких странах как Россия и Китай английский язык стал обязательным в школьной программе, по нему сдают экзамен. А разговорный навык один из самых сложных. Учителей по всему миру не хватает, даже с учетом онлайн-платформ. В школе обычно на одного учителя приходится 30 детей, тренировать разговорную речь в классной комнате не особо получается, а дома, если никто не знает язык, то не с кем. Это гигантская проблема.

Иван: Это был ключевой момент. Мы поняли, что нужно направить наши знания в области голосовых технологий на проблему изучения языка. Это и привело к решению создать свою компанию.

«Билайн» запустил сервис телемедицины для юрлиц и ИП

сентября 10, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи «Билайн» запустил сервис телемедицины для юрлиц и ИП отключены

Бизнес-подразделение «Билайна» запустило услугу телемедицины по подписке с безлимитными консультациями врачей для юрлиц и ИП. Cервис работает на территории России, кроме Крыма и Севастополя. Об этом Rusbase рассказали в пресс-службе «Билайна».

«Билайн» запустил сервис телемедицины для юрлиц и ИП

Анна Оленькова

Cотрудники компаний смогут получить консультации врачей в режиме онлайн в мобильном приложении «Мой доктор».

Как обещают в «Билайне», на связи с абонентами в режиме 24/7 будут больше 2 тысяч врачей. Длительность ответа — 3 минуты, заявляют в компании.

В подписку включены безлимитные консультации с дежурными врачами, экспертиза узкопрофильных врачей 62 специальностей, скидки на анализы, запись в офлайн-клиники, скидки на фитнес и товары для здоровья.

Услуга доступна текущим клиентам и тем, кто переходит на «Билайн». Стоимость — от 199 рублей в месяц за абонентский номер.

Фото: XanderSt / Shutterstock.com

Не слушайте чужих советов, не отдавайте задумку на аутсорс и не бойтесь ошибок – восемь уроков от российских предпринимателей

сентября 9, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи Не слушайте чужих советов, не отдавайте задумку на аутсорс и не бойтесь ошибок – восемь уроков от российских предпринимателей отключены

Блогер и руководитель Cinemot Production Сергей Фалдин рассказал, как в рамках написания книги «10 менторов» общался с российскими предпринимателями и какие уроки они ему дали.

Не слушайте чужих советов, не отдавайте задумку на аутсорс и не бойтесь ошибок – восемь уроков от российских предпринимателей

Сергей Фалдин

Нельзя аутсорсить предпринимательство

И нельзя аутсорсить предпринимательский талант.

Иными словами, нельзя нанять человека, который реализует твою задумку. Если у тебя есть предпринимательская идея – реализуй ее сам. Этому меня научил Олег Туманов – основатель крупнейшего в России онлайн-кинотеатра ivi.ru.

Если у тебя в голове есть бизнес, который ты хочешь построить, ты должен им заниматься самостоятельно. Нужен такой неимоверный драйв, чтобы ракета оторвалась от точки 0 и взлетела. У нанятого менеджера его нет.

Олег Туманов, ivi.ru

Нужно получать кайф от процесса

Люди часто опускают руки на половине пути. Кто-то даже сдается перед финишем. Это – особенно частое явление в сфере предпринимательства: ты придумал идею, она тебя зажгла, но через три месяца запал пропал – проект сдох.

Федор Овчинников, основатель международной сети пиццерий Dodo Pizza, рассказал, что важно воспитать в себе постоянство и привычку доводить дела до конца. На одной дисциплине далеко не уедешь, необходимо действительно наслаждаться процессом – и позволять этому тебя подпитывать.

Когда ты занимаешься чем-то одним долго (нельзя делать долго, не получая от этого удовольствия), то в какой-то момент ты становишься профессионалом. Многие люди хотят получить результат быстро, потому что нетерпеливы. Поэтому, наверное, важный инсайт – это быть терпеливым. А вот чтобы быть таким, нужно получать кайф от процесса, от каждой минуты.

Федор Овчинников, Dodo Pizza

Быть миллиардером – не самоцель

Сегодня все чаще бизнес начинают молодые люди: в 20 лет, а то и раньше. И во многом это дань моде. Быть предпринимателем – может быть, и не твое, но ты все равно занимаешься, чтобы реализовать свои надуманные цели.

Иван Хмелевской – основатель агентства RealWeb и онлайн-маркетплейса InMyRoom – рассказал, что ему, как и многим в этом возрасте, хотелось внешних атрибутов успеха. Но со временем он понял, что в постановке целей намного важнее руководствоваться тем, что нравится и что дает энергию. Это – верный способ сэкономить значительное количество лет, не занимаясь неправильным для себя делом.

Когда у тебя уже есть определенный образ жизни, начать летать суперджетом – это, наверное, приятно, но вообще не меняет уровень твоего счастья. И ты понимаешь, что история стать миллионером/миллиардером – какая-то странная. Это точно не может быть целью – скорее, следствием. Просыпаешься и говоришь: «Я сегодня пойду делать то, что не хочу, ради того, чтобы быть миллионером», – вот прям никаких эмоций.

Иван Хмелевской, InMyRoom

Не классифицируй свои действия как ошибки

Нет ни одной громкой истории успеха, в которой не было бы аналогично громкой истории поражения – чаще всего про ошибки умалчивают. Но они всегда есть – это промежуточный этап перед достижением успеха: в бизнесе и в жизни.

Максим Ноготков – предприниматель, основатель компании «Связной» – советует не классифицировать свои действия как ошибки вообще. Ошибок нет – есть лишь решения и процесс, который из этих решений состоит. Они могут правильными, а могут – не быть. Но ошибок как таковых – нет.

Я, честно говоря, не классифицирую никакие свои действия как ошибки. Я просто чувствую, что я на волне. Мне очень сложно понять, какое из событий или моих решений было ошибкой, потому что так или иначе они все меня выводили к более позитивному, интересному состоянию. Поэтому совет – не классифицируйте ошибки как ошибки. Есть жизненный процесс. Если спросить маленького ребенка, где он ошибается, хотя он здесь уронил, там уронил, здесь у него не получилось, я думаю, что он не ответит. Может быть, не поймет вопроса.

Максим Ноготков, «Связной»

Проверяй идеи до их создания

На языке стартаперов: заниматься customer development до начала product development. Здесь есть культурная составляющая. Американцы – маркетологи, они привыкли с детства продавать то, чего еще нет. Российским ребятам, наоборот, понятно одно – как строить продукт. Идти продавать им некомфортно. Но это необходимо перебороть.

По словам Дмитрия Думика, основателя сервиса для чат-ботов Chatfuel, «мы живем в такое волшебное время, где 99% идей можно проверить, не делая их на самом деле». Этим надо пользоваться, чтобы снизить риски и проверить важные гипотезы до старта.

Например, ты говоришь: «Мы сделаем сервис доставки пиццы с угольного теста за пять минут» – вот твой уникальный продукт. Как неправильно идти: находить помещение под пиццерию, закупать туда оборудование, нанимать людей, все это скейлить, думать, как мы сейчас будем всю Москву обслуживать. Что правильно сделать: запереться на кухне, начать продавать, руками сделать первые десятки пицц, получить заказы, приехать самому же их отдавать, просить фидбэк. Может быть, людям не надо за пять минут, может, им не надо из угольного теста. Вот эти риски можно проверить, не инвестируя во все вторичное.

Дмитрий Думик, Chatfuel

Контролируй только то, что можешь

Начинающий предприниматель может столкнуться с необходимостью тотального контроля – а как иначе, ведь от него зависит если не все, то очень многое. Такой подход изматывает и рано или поздно станет препятствием для дальнейшего развития.

Алексей Ильин, основатель и генеральный директор издательской группы «Альпина Паблишер», рассказал мне о том, как важно отпускать и применять философию стоицизма в бизнесе: «Контролируй то, что можешь, а что не можешь – отпусти».

Когда занимаешься своим бизнесом, бывает стремление все контролировать. И когда пытаешься так делать, это забирает очень много энергии, причем эта трата – непродуктивная. Лучше не пытаться контролировать то, что нельзя. Это – большое и сложное искусство отпускать. И оно очень повышает качество жизни, сберегает силы и энергию, а самое важное – позволяет фокусироваться на главном.

Алексей Ильин, «Альпина Паблишер»

Находись в компании людей, среди которых ты – полный м***к

В Кремниевой долине есть поговорка: «Ты – среднее арифметическое пяти людей, с которыми общаешься больше всего». Окружение формирует предпринимателя, его потенциал, цели, мышление – а значит, успех его бизнеса.

Лучший способ обучения – через общение с правильными людьми. Роман Кумар Виас – совладелец сервиса по уборке Qlean и основатель маркетингового агентства QMarketing – советует всегда стремиться к компании людей, у которых ты можешь учиться, хоть и будешь чувствовать себя порой некомфортно.

Я бы советовал обязательно найти себе ментора, чтобы был стимул к нему тянуться. И вообще, тусоваться как можно больше в компании людей, среди которых у тебя ощущение, что ты – полный м***к. 

Роман Кумар Виас, Qmarketing, QLean

Избегай любых советов извне

Как бы иронично это ни выглядело, я намеренно поставил этот урок последним. Мой последний ментор – мой отец, Максим Фалдин, основатель онлайн-гипермаркета «Викимарт» и интернет-магазина Little Gentrys. Он считает, что любые советы – зло для бизнесмена.

Предприниматель – человек, который должен уметь мыслить самостоятельно. Вы можете читать статьи, слушать подкасты и смотреть видео на YouTube целыми днями, но, в конце концов, на все свои вопросы вам придется ответить самим. И совершить свои ошибки (но не классифицировать их как таковые!), на которых вы научитесь и станете успешными.

Я давно перестал слышать советы, если честно. Я их часто принимаю к сведению, они могут спровоцировать или не спровоцировать какое-то мое размышление, но я не буду ими руководствоваться, поэтому даже не запоминаю. Люди говорят ерунду. Когда они это делают, то либо не разбираются в e-commerce, либо – вообще в предпринимательстве и бизнесе. Но я бы вообще рекомендовал избегать всех советов. Потому что советы бесплатные, и у людей, которые их дают, нет «шкуры на кону». И это делает его достаточно ущербным инструментом для саморазвития. Например, банкиры в принципе не разбираются в бизнесе, уж точно – в предпринимательстве. Я не видел ни одного банкира, который понимал бы в e-commerce. Умные банкиры понимают, что не могут разбираться в бизнесе, – они разбираются только в деньгах. И эту сферу они знают иногда лучше нас – предпринимателей – в денежных инструментах – да, но не в бизнесе как таковом.

Максим Фалдин, «Викимарт», Little Gentrys


Фото в тексте предоставлены автором

Фото на обложке: Unsplash

Сооснователь Netflix рассказал о попытке Безоса купить сервис за $15 млн

сентября 8, 2019  
Из категории Продвижение и маркетинг

Комментарии к записи Сооснователь Netflix рассказал о попытке Безоса купить сервис за $15 млн отключены

Глава Аmazon Джефф Безос пытался купить компанию Netflix в 1998 году, когда компания только появилась на рынке. Об этом в своих мемуарах рассказал сооснователь и первый гендиректор Netflix Марк Рэндольф, сообщает Forbes.

Сооснователь Netflix рассказал о попытке Безоса купить сервис за $15 млн

Наталья Бархатова

В 1997 году Безос во время IPO привлек $54 млн и хотел потратить их на приобретение небольших компаний.

«Я не был готов передать ключи. Но когда звонит Amazon, вы берете трубку. Даже если это 1998-й, и Amazon и рядом не тот, что сейчас», — написал Рэндольф.

Когда он вместе с главным инветором Netflix Ридом Хастингсом направлялся в офис Amazon в Сиэттле, их удивил район, в котором базировалась компания Безоса — вокруг стояли здания с разбитыми стеклами, а на тротуарах валялся мусор. Сам офис оказался пыльным, тесным и захламленным.

«Я не мог поверить, что это компания, изобретающая электронную торговлю. Ковролин заляпан, в каждой кабинке по несколько человек, столы под лестницей, столы вдоль стен. Почти каждая поверхность была чем-то занята: книгами, упаковками, распечатками, чашками, тарелками и коробками из-под пиццы. На фоне этого офис Netflix выглядел как кабинет топ-менеджера IBM», — вспоминает в книге Рэндольф.

В кабинете Безоса он обратил внимание, что столы в офисе Amazon были обычными дверьми, поставленными на ножки.

«Так мы показываем, что тратим деньги только на то, что касается покупателей», — пояснил Безос.

Во время переговоров глава Amazon завалил Рэндольфа и Хастингса вопросами, однако непосредственно сумму возможной сделки он обсуждать не стал.

Цену, которую Amazon предложил за Netflix ($14-16 млн) назвала финансовый директор Amazon Джой Кови, когда Безос ушел со встречи. Рэндольфу предложение показалось неплохим, однако Хастингс, который вложил в сервис $2 млн, посчитал его маленьким. Netflix не приносил прибыли и имел высокие издержки, однако основатели компании решили отказаться от продажи Безосу.

«Мы были на рубеже чего-то. Казалось неправильным сдаваться», — написал Рэндольф.

В первые годы основной деятельностью Netflix была онлайн-продажа DVD дисков и прокат их по почте. В 2007 году сервис начал потоковое вещание, в 2012 году запустил собственное производство сериалов. Сейчас у Netflix более 150 млн подписчиков в 190 странах. Капиталиазция компании оценивается в $127 млрд.

Капитализация Amazon — $907 млрд.

Фото: nuchylee / Depositphotos

Следующая страница →