Коллтрекинг: что это, как работает и какие задачи бизнеса решает

Коллтрекинг: что это, как работает и какие задачи бизнеса решает

Путь клиента становится все более сложным. Прежде чем совершить покупку, клиент  взаимодействует с несколькими каналами. О том, зачем бизнесу отслеживать эти каналы и какой вид коллтрекинг выбрать

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг (от англ. call tracking) — это метод перформанс-маркетинга, который использует атрибуцию звонков, привязывая телефонные номера к конкретным источникам рекламы. Коллтрекинг — это, простыми словами, отслеживание звонков. Ранее маркетологи и специалисты отдела продаж просто спрашивали звонящих, откуда они узнали о компании. Сейчас команды используют программное обеспечение для отслеживания деловых звонков и автоматизации процесса.

Для чего нужен коллтрекинг

Каждый бизнес должен знать, какой канал генерирует наибольшее количество лидов. Это помогает вовремя скорректировать стратегию привлечения клиентов и не спустить бюджет впустую. И коллтрекинг именно тот инструмент, который помогает определить эффективность стратегии.

Отслеживание звонков позволяет понять, как клиенты находят вас: была ли это реклама в СМИ или соцсетях, и каких именно.  Возможно, их привлек рекламный щит или они нашли вас в поисковой выдаче. Благодаря внедрению этого инструмента вы сможете определить, какой канал приводит к наибольшему количеству продаж и сконцентрироваться на нем.

Как работает коллтрекинг

Отслеживание звонков работает путем присвоения уникальных телефонных номеров различным источникам рекламы. Когда потенциальный клиент увидит ваше объявление, он позвонит по определенному идентификатору, который будет перенаправлен на ваш целевой номер. Далее вы можете собирать показатели о звонке, записывать и расшифровывать звонки. Также можно отслеживать эффективность онлайн-маркетинга.

Почему коллтрекинг нужен бизнесу 

Отслеживание звонков позволяет увидеть, какие каналы наиболее эффективны для привлечения звонков в вашу компанию. С помощью коллтрекинга  можно собрать подробную информацию о потенциальных клиентах. Это первый шаг к пониманию пути аудитории. Он обеспечивает маркетинговую атрибуцию, необходимую для оценки и корректировки рекламной деятельности.

Преимущества коллтрекинга

Эффективная маркетинговая тактика во многом зависит от принятия решений на основе реальных данных. Отслеживание звонков — один из часто игнорируемых, но важных инструментов. Компаня может получить информацию о привычках и предпочтениях клиентов, пути клиента и конверсии.

  1. Анализ эффективности рекламы и оптимизация расходов. Коллтрекинг выявляет, какие усилия конвертируются, что позволяет сократить нерациональные расходы. Лучшее понимание того, как клиенты попадают к вам приводит к финансовой выгоде.
  2. Автоматическое определение квалификации лида. Коллтрекинг гарантирует знание не только о количестве откликов на ту или иную рекламную деятельность, но и их качественную составляющую. То есть помогает убедиться, что реклама генерирует действительно теплых лидов, а не пустые звонки.
  3. Восстановление потенциальных клиентов. Когда вы используете уникальный идентификатор, то можете отследить источник обратного звонка вплоть до конкретной кампании или человека. Коллтрекинг позволяет записывать телефонные звонки, что дает возможность проанализировать детали общения, понять опасения клиента и выявить его предпочтения. Эту информацию можно использовать для создания ретаргетинговых объявлений или писем.
  4. Улучшение коммуникационных навыков. Запись звонков позволяет оценивать навыки общения сотрудников, выявлять и корректировать неэффективные методики. Также это способствует принятию решений об обучении сотрудников с пониманием того, на чем именно делать акцент. 
  5. Интеграция с другими инструментами. Отслеживание звонков можно интегрировать с CRM, Google Analytics и другими программными решениями, обеспечивая целостное представление о эффективности маркетинга.
  6. Принятие решений и выстраивание стратегии. Отслеживание звонков поможет вам определить наиболее эффективные маркетинговые каналы, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия и бюджет на том, что приносит бизнесу наибольшую пользу.
  7. Доказательство окупаемости инвестиций. Когда бизнес вкладывает деньги в рекламу, он хочет быть уверен, что получит отдачу. Коллтрекинг доказывает рентабельность инвестиций как представителям компании, так и инвесторам.

Недостатки коллтрекинга

Несмотря на преимущества, у отслеживания звонков есть и ряд недостатков:

  • негативное влияние на моральный дух сотрудников;
  • отсутствие  данных аналитики;
  • ресурсоемкость;
  • проблема конфиденциальности и неправомерности использования данных.

Виды коллтрекинга 

Существуют разные системы коллтрекинга. Ниже расскажем, как они работают.

Статический коллтрекинг

Это метод, в котором используются статические номера, привязанные к определенным рекламным каналам. Инструмент помогает проанализировать эффективность отдельных источников трафика, найти возможности снижения стоимости каждого нового лида и улучшить качество обслуживания.

statistic

Так выглядит работа статического коллтрекинга

Преимущества такого вида коллтрекинга: простота настройки и упрощенная отчетность. 

Динамический коллтрекинг 

Присваивает номера не на основе источника трафика, а конкретных клиентов. Чем выше посещаемость сайта, тем больше виртуальных номеров нужно. Это более дорогой и сложный инструмент, но он фиксирует весь путь клиента с момента ключевого запроса.

dinamic

Так выглядит работа динамического коллтрекинга

inside

А вот так динамический коллтрекинг работает изнутри

Преимущества этого вида коллтрекинга: персонализированный опыт, расширенная аналитика и максимальная точность пути клиента.

Коллтрекинг через скрытие номера

Сейчас метрики позволяют скрыть часть номера телефона на сайте.Допустим, ваш потенциальный клиент сидит за компьютером и выбирает продукт на сайте., Звонить  он вам будет уже с телефона. Соответственно, большая часть его пути будет безвозвратно утеряна. Исправить это можно через скрытие номера.   В таком случае клиент будет вынужден кликнуть на номер, чтобы увидеть его.  Компания, в свою очередь,  получит данные для дальнейшей работы с клиентом. Можно сказать, что это почти бесплатный коллтрекинг.

hiding

Так выглядит коллтрекинг через скрытие номера

Коллтрекинг через промокод

Мониторинг промокода является важным аспектом любой скидочной кампании и может повлиять на успех маркетинговой стратегии. Для эффективности аналитики нужно понимать,  как клиент узнал о скидке. Соответственно, присвоение уникального идентификатора и даст вам ответ на этот вопрос. 

Сколько нужно номеров и почему их может не хватать 

Если со статическим коллтрекингом все понятно — сколько каналов используете, столько номеров вам и нужно, то как быть с динамическим? А это зависит от посещаемости вашего сайта. Если в одну минуту на ресурсе присутствует сразу 20 человек, нужно 20 номеров, меньшее количество приведет к неточной аналитике. Конечно, всегда лучше подстраховаться и взять чуть большее количество, нежели потом кусать локти от кривых данных.

Какой сервис коллтрекинга выбрать

Маркетинговые инструменты коллтрекинга хорошо справляются со стандартным отслеживанием звонков. Большинство из них предлагают такие необходимые функции, как:

  • источник;
  • запись и транскрипция звонков;
  • время и продолжительность;
  • контактная информация.

Более продвинутые сервисы предлагают дополнительные функции::

  • анализ качества потенциальных клиентов и отчетность для подтверждения рентабельности инвестиций;
  • автоматизация квалификации лидов;
  • настраиваемая отчетность, которая позволяет  сосредоточиться на важных для вас и ваших клиентов показателей;
  • путь клиента, несколько моделей атрибуции, потоки звонков.

Поэтому обязательно изучите возможности каждого инструмента, прежде чем принимать решение о внедрении.

Какому бизнесу подходит коллтрекинг

Хотя решение для отслеживания звонков полезно практически для любого типа бизнеса, существуют определенные отрасли, в которых отказ от внедрения является критической ошибкой:

  • гостиничный бизнес и путешествия;
  • риэлтерская деятельность;
  • платное здравоохранение;
  • юридическая деятельность;
  • деятельность в области SaaS;
  • страховая отрасль;
  • благотворительная деятельность;
  • сфера образования;
  • автомобильный бизнес.

Технические термины, которые надо знать, если используете коллтрекинг

Вот какие термины нужно знать, чтобы внедрить коллтрекинг в компанию:

Отслеживание звонков

Традиционный коллтрекинг — это процесс привязки источника рекламы к телефонному звонку с использованием уникальных телефонных номеров. Современное отслеживание звонков вышло за рамки телефонных звонков и позволяет эффективно связать любой разговор с его маркетинговым источником как для офлайн, так и для онлайн-каналов. 

Динамическая вставка номеров (DNI)

Основной элемент онлайн-отслеживания звонков, динамическая вставка номера (DNI), использует короткую строку кода для автоматического переключения номеров телефонов на веб-сайте в соответствии с источником пользователя, географическим местоположением или другим настраиваемым триггером.

Идентификационный номер

Это номер телефонов, который используется при динамической вставке или в других маркетинговых материалах.

Целевой номер

Это номер телефона, который присутствует на вашем веб-сайте, когда отслеживание звонков не реализовано и не активировано.

Источники отслеживания

Это сегменты, которые содержат связанные номера отслеживания и созданы для обеспечения высокоуровневой и быстрой атрибуции.

Код отслеживания

Представляет собой JavaScript, добавленный на веб-сайт для обеспечения динамической вставки номеров.

Отслеживание звонков — это не выбор, а необходимость любого бизнеса, который инвестирует в рекламу. Это мощный инструмент, который позволяет компаниям измерять эффективность своих маркетинговых кампаний, собирать информацию о клиентах и ​​повышать общую производительность.